Mapear bien la experiencia de cliente es un ejercicio práctico y colaborativo en el que es fácil perderse en los detalles si no se definen con claridad sus objetivos y aplicaciones.
En este artículo relato mi experiencia con Cabify y expongo cómo la estructuración de su modelo de negocio confluye en una pérdida de control de la relación de la marca con el cliente.
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¿Cómo deben conectar los médicos con sus pacientes para que estos les comprendan y sigan sus indicaciones?
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La Experiencia de Paciente son todos los empleados y todas las cosas con las que una persona entra en contacto antes, durante y después de acudir a un centro sanitario.
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Technology is not Destiny. We shape our Destiny.
Erik Brynjolfsson y Andrew McAfee. Autores de “La Segunda Era de las Máquinas”.
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La prueba de una inteligencia de primer nivel, consiste en la capacidad de mantener dos ideas opuestas en la mente al mismo tiempo, sin perder su habilidad para funcionar.
F. Scott Fitzgerald
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El equipo de diseño de Ducati Corse acostumbraba a incorporar a sus motos de carreras muchas de las sugerencias de sus pilotos. Tras una serie de cambios que empeoraron su rendimiento, comprobaron que antes de modificar nada, era imprescindible tomar la temperatura emocional de sus pilotos para que esta no nublara su juicio.
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Ojo con preguntarle a un directivo qué es y en qué consiste la Experiencia de Cliente de su marca. Puedes perder las amistades.
