La algoritmización progresiva de las actividades cotidianas otorga a un puñado de empresas un poder sin precedentes sobre (casi) todo lo que hacemos.
¿En qué circunstancias debemos permitir que un algoritmo decida por nosotros?
Mapear bien la experiencia de cliente es un ejercicio práctico y colaborativo en el que es fácil perderse en los detalles si no se definen con claridad sus objetivos y aplicaciones.
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Una marca de servicios es una promesa sobre la naturaleza de una experiencia futura con una organización.
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La omnicanalidad no es una opción, es una obligación. El cliente debe tener la tranquilidad de que será atendido cuando lo necesite sin restricciones horarias ni geográficas. Si tu marca no lo hace así, no es omnicanal. Punto.
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Mejorar la experiencia de cliente en retail es una cuestión de personas y productos.
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Si pensamos que la tecnología es la respuesta a todos nuestros problemas, que no tenemos nada que aprender de las ciencias sociales y que los números hablan por sí solos, estamos haciendo las cosas mal y vamos a terminar perdiendo clientes y dinero.
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En este artículo relato mi experiencia con Cabify y expongo cómo la estructuración de su modelo de negocio confluye en una pérdida de control de la relación de la marca con el cliente.
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A pesar de las cada vez mayores inversiones en tecnologías de la información en el sector sanitario español, su impacto en los costes y la calidad de los tratamientos deja aún mucho que desear. No digamos ya en la experiencia de paciente.
