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Los mapas que describen las experiencias por las que atraviesa un cliente cada vez que entra en contacto con una marca, están cobrando cada vez mayor relevancia, a consecuencia del creciente desarrollo de la multicanalidad, la inexorable interconexión que esta implica, la fragmentación de medios de comunicación y la proliferación de dispositivos móviles.
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Las marcas deben desprenderse del falso mito de que cuantas más características y funcionalidades incorporen a un producto o servicio, más les gustará a sus clientes.
Algunas personas se distinguen por su capacidad para hacernos sentir bien de inmediato. Su actitud nos hace sentir automáticamente especiales e importantes.
Algunas marcas son mucho mejores que otras en anticiparse a las necesidades de sus clientes y satisfacerlas. ¿Qué hacen para conseguirlo?
La única fuente de ventaja competitiva es aquella que puede sobrevivir a las disrupciones provocadas por la tecnología: la obsesión con la experiencia de cliente.
-Harley Manning, Fast Company.
Las marcas que se limiten al cada vez más reducido mundo de los productos y los servicios, terminarán por resultar irrelevantes. Aquellas que se distingan por gestionar la mejor experiencia de cliente, serán las que más prosperen los próximos años.
