¿Cómo deben conectar los médicos con sus pacientes para que estos les comprendan y sigan sus indicaciones?
Desde que trabajo con equipos médicos, sigo una de las máximas recomendadas por la doctora Helen Riess, que aconseja acercarse al punto de vista del paciente preguntándole qué es lo que piensa que ha causado su problema.
Aunque puede dar la sensación de ser algo extemporáneo, es una práctica extendida entre determinados médicos que la consideran una buena manera de profundizar en las causas de una dolencia compleja y de estrechar sus vínculos con los pacientes.
En su último libro, el actor Alan Alda, narra una historia que le contó un pediatra que muestra el valor de esta pregunta aparentemente trivial.
En una clase, durante su paso por la universidad, un profesor que trataba de enseñar a sus alumnos cómo escuchar a los pacientes, les relató, cómo, en una ocasión, siendo un médico joven, tuvo que enfrentarse a un caso que ninguno de sus compañeros residentes era capaz de resolver.
Puesto que era el más junior del equipo, lo primero que se le pasó por la cabeza fue que, si ninguno de sus supervisores tenía la menor idea de lo que pasaba, estaba claro que él tampoco lo iba a descubrir, de manera que decidió dedicar unos minutos de su tiempo a charlar con el paciente. En la conversación se le ocurrió preguntarle qué era lo que pensaba que le pasaba, y el paciente le contestó que pensaba que tenía malaria, algo que por el motivo que fuera, no había sido contemplado por ninguno de los galenos que lo examinaron.
“Y efectivamente, tras realizarle las pruebas pertinentes, el paciente tenía malaria” -dijo sonriendo el pediatra.
Comprender el punto de vista del paciente es lo que se denomina empatía cognitiva, y es el primer paso para conectar con él.
Nuestros cerebros están diseñados para comprender cómo piensan y sienten nuestros semejantes. La empatía es una parte fundamental de cualquier tratamiento médico.
La mejor manera de poner en práctica la empatía cognitiva con el objeto de que refleje convincentemente los niveles de profesionalidad y cordialidad del facultativo, consiste en activar la habilidad natural de nuestra mente para reflejar aquello por lo que está pasando el paciente. Es un mecanismo, producto de la evolución, del que todas las personas disponemos, que nos ha ayudado a sobrevivir como especie y resulta vital para establecer un vínculo emocional entre doctor y paciente.
Este mecanismo es muy sencillo de activar. En nuestras formaciones en experiencia de paciente, realizamos un ejercicio en el que, por parejas, un médico ha de contar a otro una historia. Una vez han conectado, ponemos de relieve la conciencia de su conexión. ¿Estaba interesada la persona a quién contaste la historia? ¿Cómo lo supiste?
Con frecuencia, los facultativos acostumbran a responder que sus homólogos asentían con la cabeza, establecían contacto visual y sonreían. De esta manera viven la experiencia de ser escuchados y toman conciencia de su mayor capacidad para escuchar a la persona que les está escuchando. La clave es estar presente. Conectar con la otra persona.
Como estarán pensando los más escépticos, conectar con alguien a nivel cognitivo, puede llevarnos a conectar a nivel emocional, y esta clase de conexión puede salirle muy cara a nuestra salud. Y, efectivamente, no les falta razón. Pero en medicina, -como en otras profesiones en las que se trabaja a diario con estados emocionales de alta intensidad- los doctores aprenden desde la universidad a autorregularse para no quedar paralizados ante las situaciones dramáticas a las que se verán expuestos de continuo en el ejercicio de su profesión. Comprender lo que siente una persona supone identificar e interpretar ese sentimiento, no necesariamente sentirlo.
Pese a que Numerosos estudios respaldan el valor de un trato más humano en la respuesta del paciente al tratamiento, mejorar las relaciones entre médicos y pacientes no es tan sencillo como llegar y decirles a estos últimos que tienen que ser más empáticos. Para enseñar habilidades, primero hay que estar en posesión de las mismas, y luego saberlas comunicar.
Pequeños detalles significan enormes diferencias. En un quirófano, como pacientes, es muy distinto escuchar “voy a taparte la cara con este paño”, que “voy a proteger tus ojos de la luz”, por poner un ejemplo de lo más sencillo.
Si hay algo que he aprendido en los años que llevo dedicándome a la experiencia de cliente, es que mientras las palabras sirven para presentar ideas, son las experiencias las que nos transforman. Si nuestro objetivo es mejorar la experiencia de paciente de un hospital, o una clínica, empecemos creando las condiciones para que esa mejora tenga mayores probabilidades de convertirse en realidad. Paso, a paso. Experiencia a experiencia.
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