Una marca de servicios es una promesa sobre la naturaleza de una experiencia futura con una organización.
La omnicanalidad no es una opción, es una obligación. El cliente debe tener la tranquilidad de que será atendido cuando lo necesite sin restricciones horarias ni geográficas. Si tu marca no lo hace así, no es omnicanal. Punto.
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La prueba de una inteligencia de primer nivel, consiste en la capacidad de mantener dos ideas opuestas en la mente al mismo tiempo, sin perder su habilidad para funcionar.
F. Scott Fitzgerald
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El equipo de diseño de Ducati Corse acostumbraba a incorporar a sus motos de carreras muchas de las sugerencias de sus pilotos. Tras una serie de cambios que empeoraron su rendimiento, comprobaron que antes de modificar nada, era imprescindible tomar la temperatura emocional de sus pilotos para que esta no nublara su juicio.
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Ojo con preguntarle a un directivo qué es y en qué consiste la Experiencia de Cliente de su marca. Puedes perder las amistades.
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Aunque tú no lo sepas, si entre tus funciones figura la experiencia de cliente, estás en el negocio de cambiar el comportamiento de alguien.
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La tasa de pérdida de clientes es una variable clave para cualquier negocio que facture de manera recurrente. Un nuevo estudio nos desvela las mejores maneras de mantener la temida tasa al mínimo.
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Los productos inteligentes conectados (el internet de las cosas) están redefiniendo por completo sectores industriales, transformando la forma de competir de las marcas y las interacciones con sus clientes. Es un mundo nuevo de oportunidades… Y amenazas.
