Mapear bien la experiencia de cliente es un ejercicio práctico y colaborativo en el que es fácil perderse en los detalles si no se definen con claridad sus objetivos y aplicaciones.
Una marca de servicios es una promesa sobre la naturaleza de una experiencia futura con una organización.
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La omnicanalidad no es una opción, es una obligación. El cliente debe tener la tranquilidad de que será atendido cuando lo necesite sin restricciones horarias ni geográficas. Si tu marca no lo hace así, no es omnicanal. Punto.
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Mejorar la experiencia de cliente en retail es una cuestión de personas y productos.
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Si pensamos que la tecnología es la respuesta a todos nuestros problemas, que no tenemos nada que aprender de las ciencias sociales y que los números hablan por sí solos, estamos haciendo las cosas mal y vamos a terminar perdiendo clientes y dinero.
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Technology is not Destiny. We shape our Destiny.
Erik Brynjolfsson y Andrew McAfee. Autores de “La Segunda Era de las Máquinas”.
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La categorización de clientes y la personalización de ofertas que permite Big Data se está convirtiendo en un commodity. Aquellas marcas que sean incapaces de crear nuevas propuestas de valor a través de la información se verán inmersas en un juego de suma cero y desparecerán.
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Para las marcas que se centran en los procesos latentes de sus audiencias, la innovación es un proceso más predecible, que mejora sensiblemente su experiencia de cliente.
