Jorge González

Algunas personas se distinguen por su capacidad para hacernos sentir bien de inmediato. Su actitud nos hace sentir automáticamente especiales e importantes.

chica atención al cliente call center

Esa actitud transmite seguridad, confianza y tranquilidad. Los tres valores más cotizados por las marcas, indistintamente del sector en el que operen.

Estas personas, construyen y mantienen relaciones duraderas y de gran valor con quienes les rodean. Ejercen una influencia positiva sobre su entorno, consiguiendo que las personas con las que entran en contacto se sientan mejor consigo mismas. Son el tipo de personas a las que todo el mundo quiere tener cerca. Y no abundan.

Por fortuna para las marcas, la actitud es una cualidad profesional que puede enseñarse, pues no requiere poseer unas capacidades excepcionales en ninguna materia específica. Tan sólo, tener la voluntad de escuchar y atender al cliente de la misma manera en que a ellos les gustaría ser tratados. Y una formación bien diseñada, puede lograr que la voluntad se transforme en actitud y la actitud, en valor para el cliente.

Dada la enorme relevancia que tienen los empleados que atienden a diario a los clientes para conformar sus experiencias personales, es indispensable que reciban una formación acorde a los valores que representa y pretende transmitir la marca. Aún es demasiado común, que grandes marcas, formen a los empleados que personifican sus valores de cara al público, de una manera absolutamente alejada de las necesidades de estos para representar a la marca y resolver eficientemente los problemas de los clientes.

En demasiadas ocasiones, los cursos acelerados de formación, resultan o excesivamente adoctrinantes, o desatinadamente simples, sin que en ninguno de los dos casos se alcance el objetivo principal: que el empleado viva la marca, sea parte de ella.

Cuando la formación es consistente y coherente con la propuesta de valor que ofrece la marca a sus clientes, los empleados, reciben las herramientas necesarias para poder personificar de manera diferencial los valores que representa la marca, y la experiencia de cliente mejora considerablemente.

Qué duda cabe, que además de las actitudes, las capacidades y motivaciones personales de los empleados, repercuten directa o indirectamente sobre la experiencia de cliente, por lo que deberán tenerse en cuenta, tanto en la fase de selección, como de formación y aprovechar así su potencial humano en favor de una mejor adecuación marca-empleado-cliente-experiencia.

No debemos olvidar los incentivos (ya sean estos económicos o emocionales), pues indiscutiblemente, afectan a la motivación del empleado, y por ende a la experiencia de cliente. Es muy importante recalcar que algunas marcas que abusan de sus empleados que tratan directamente con el cliente, pensando erróneamente que son fácilmente reemplazables y que no merecen recibir mejor trato, están contribuyendo a crear peores experiencias, que a la larga provocarán la fuga de clientes hacia otras marcas más comprometidas o más baratas. Es un aviso.

En definitiva, los empleados que más cerca están del cliente, personifican los valores de la marca y transmiten su propuesta de valor sin mayores intermediarios que su propia actitud, constituyendo un punto de contacto crítico, al que debe prestarse mucha más atención de la que hasta ahora se le viene dedicando.

 

Jorge González

Creador de THINK&SELL. Consultoría estratégica, creativa y de innovación orientada a la generación de oportunidades que multipliquen el valor de la marca y el ROI a través de una mejor Experiencia de Cliente.

  1. Bitacoras.com a las dijo:

    Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: Las marcas que mejores experiencias ofrecen a sus clientes, son como las personas que todo el mundo quiere tener cerca. Transmiten seguridad, confianza y tranquilidad. los tres valores más cotizados por las marcas. Sigue leye…..

  2. Rafael a las dijo:

    buenas tardes Jorge, gracias por tu post, comparto su contenido desde luego, no cabe duda que hoy en día, la “actitud” de empleados ante el cliente deja marca y como es lógico puede y de hecho influye en la experiencia del cliente con nuestra marca, y más en un momento como el actual, donde la marca, tanto de la empresa como nuestra propia marca personal es uno de los puntos fundamentales a la hora de decidirse el cliente por una u otra opción.
    Es el reto del nuevo marketing, basarse en las experiencias del cliente, conseguir mediante ese lenguaje en base a sus experiencias con nuestra marca mantenernos dentro de su cabeza, para que llegado el momento, cuente de nuevo con nosotros.

    Solo una pequeña puntualización , en un punto, al hablar de la “AC-titud” que un profesional o trabajador puede tener con respecto a su marca, trabajo , clientes, etc… es verdad que en cierta manera puede ser modificada pero, muy raramente se pueden obtener grandes resultados en ese sentido, las ACtitudes son como una “huella” que nos afectan no solo a nuestra vida profesional sino a nuestra vida personal.

    un saludo y gracias por tu post, muy interesante

    Rafael
    @rafalgrol

    1. Jorge González a las dijo:

      La actitud no es más que la predisposición personal hacia alguien o algo, y como tal, es susceptible de ser modificada a través de la actuación en uno o varios de sus componentes ( cognoscitivo, volitivo o emotivo). Dedicaré en breve un post al tema.

      Gracias por el comentario Rafael.

  3. Beti Sapiña a las dijo:

    A veces las empresas olvidan explicar a los empleados que están en contato con el cliente que el producto que está en sus manos tiene horas y horas de trabajo detrás. Por ejemplo para una prenda de ropa, hay elaboración del tejido, fabricación, compra del mismo, diseño de modelo, fabricacion, logistica, ferias, publicidad y marketing, contabilidad, venta… y un largo etc. Y ellos son los que facilitan con su actitud y competencias que ese producto llegue o no a manos del cunsumidor. La pregunta es ¿Las empresas son conscientes de este hecho? ¿Les dan a estos empleados la importancia que tienen?

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