Mapear bien la experiencia de cliente es un ejercicio práctico y colaborativo en el que es fácil perderse en los detalles si no se definen con claridad sus objetivos y aplicaciones.
En este artículo relato mi experiencia con Cabify y expongo cómo la estructuración de su modelo de negocio confluye en una pérdida de control de la relación de la marca con el cliente.
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Ojo con preguntarle a un directivo qué es y en qué consiste la Experiencia de Cliente de su marca. Puedes perder las amistades.
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Captar la atención y suscitar el interés de la audiencia deseada evocando las emociones adecuadas, es el objetivo principal de las marcas en los primeros puntos de contacto del Customer Journey.
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Para que una marca pueda desarrollar todo su potencial, es esencial comprender dónde empieza y termina la experiencia de sus clientes con la misma.
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Después de lanzar toda una colección de funcionalidades para ayudarnos a atribuir con mayor precisión los resultados a nuestras distintas acciones de marketing, Google reconoce que el proceso de decisión de compra del consumidor se ha vuelto más complejo: antes de tomar una decisión de compra online, el cliente puede interactuar con la marca a través de diferentes puntos de contacto a lo largo de varios días. Una nueva herramienta de evaluación comparativa (benchmarking) de Google, ayuda a explorar y entender este proceso para mejorar la efectividad de nuestras acciones de marketing.
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Los mapas que describen las experiencias por las que atraviesa un cliente cada vez que entra en contacto con una marca, están cobrando cada vez mayor relevancia, a consecuencia del creciente desarrollo de la multicanalidad, la inexorable interconexión que esta implica, la fragmentación de medios de comunicación y la proliferación de dispositivos móviles.
