Crear una marca pensando en el dinero que va a generar es como pretender pintar un cuadro con un modelo matemático. Un bluff. Detrás de todas las mejores marcas siempre hay un propósito, un problema que resolver, una diferencia significativa que marcar. Su rentabilidad es una consecuencia, no un fin.
Históricamente, las interacciones entre las marcas y sus clientes a través de distintos canales, se han gestionado por departamentos aislados. Hoy en día, ofrecer experiencias consistentes y coherentes a través de puntos de contacto misceláneos, supone un gran reto, que sólo puede superarse integrando su gestión.
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Indistintamente de cómo se posicione una marca en su mercado, no es casualidad que aquellas que se comprometen con la excelencia en la gestión de las experiencias que generan, sean las más valoradas y recomendadas por sus clientes, empleados y accionistas.
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En el anterior post vimos un marco con el que enfocar la marca hacia el cliente. Hoy vamos a ver cómo utilizarlo para resolver problemas concretos.
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Concebir la mente como un mecanismo modular es una manera sencilla y práctica para analizar las estructuras y los procesos mediante los que las personas interactúan con las marcas.
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Desde el momento en que una persona da por descontados los beneficios funcionales, la calidad y la imagen de marca de un producto o servicio, la gestión de la experiencia de cliente es el componente diferenciador clave que determina su elección.
Aunque la idea de estructurar la organización en torno a la marca está totalmente aceptada y forma parte de los objetivos estratégicos de la mayoría de las grandes empresas, sigue siendo poco habitual en las pymes, porque es muy difícil de implementar sin un marco de referencia adecuado.
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El mayor reto estratégico al que se enfrentan las marcas actualmente no es cómo obtener, ni cómo mantener una ventaja competitiva sostenible sobre la competencia, sino cómo encontrar continuamente nuevas y sorprendentes maneras para crear, proporcionar y captar valor.
