Experiencia de cliente

Una experiencia de cliente bien diseñada empieza antes de la compra, se intensifica durante la misma y perdura hasta la siguiente.

Experiencia de cliente

La experiencia de cliente es un proceso interactivo multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. En THINK&SELL consideramos que el objetivo de diseñar experiencias, debe ir más allá de la mera satisfacción del cliente, y contribuir a la construcción de una base de incondicionales y promotores activos de la marca.

Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios. Independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas. Esto significa que una experiencia bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva sostenible, muy difícil de imitar.

 Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas no sólo se mueven por precios bajos,  marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.

El cambio en los puntos de contacto más influyentes sobre el proceso de decisión de compra y el uso estratégico de las nuevas tecnologías y medios de comunicación, juegan un papel crítico en diferenciar su marca de la de sus competidores, para componer una experiencia de cliente superior  y ser la marca elegida en el momento decisivo: la compra.

La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico, que no debe reducirse a acciones tácticas como eventos, street marketing, ambient marketing, o merchandising; que si bien pueden contribuir a generar notoriedad y engagement, deben ir integradas dentro de una estrategia coherente y consistente que aglutine todos los puntos de contacto con los objetivos corporativos, de marketing y de branding de su organización.

Una correcta experiencia de cliente, debe basarse en tres pilares clave:

  • Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
  • Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente

En THINK&SELL le ayudamos a identificar y seleccionar las interacciones clave entre sus distintos segmentos de clientes y su marca, y a continuación diseñamos,  desarrollamos, integramos e implementamos un plan estratégico de experiencia de cliente y su despliegue operativo, ajustando cada una de las fases al nivel de madurez y necesidades de su organización y de las expectativas de sus clientes.

Conceptos básicos para comprender mejor el universo de la experiencia de cliente:

  • Ciclo de Vida del Cliente (Customer Lifetime Value): Describe las etapas que vive un cliente en la consideración, evaluación, compra, uso y recomendación de un producto, o servicio de una marca determinada. Hace referencia a los procesos internos de la marca en la relación con el cliente. No confundir con el Customer Journey.
  • Cliente (Customer): Toda persona que muestre interés por una marca debe ser tratado como un cliente, aunque aún no haya adquirido nada.
  • Cultura corporativa (Corporate Culture): Conjunto de valores, creencias y comportamientos codificables por los que se define y distingue una organización.
  • Diseño de la experiencia de cliente (Customer experience Design): De designar, proyectar una visión de futuro sobre cómo debería ser la experiencia de cliente, de acuerdo con la identidad única de la marca y su propuesta de valor, pensando como el cliente, no solamente en el cliente.
  • Emoción (Emotion): Sentimiento pasajero de intensidad variable que suele influir decisivamente en la mayoría de las decisiones de consumo de las personas.
  • Expectativa (Expectation): Esperanza depositada por el cliente en la marca.
  • Experiencia (Experience): Conjunto de asociaciones cognitivas y emocionales que afloran antes (expectativa), durante (vivencia) y después (recuerdo) de un acontecimiento.
  •  Experiencia de cliente (Customer Experience): Es un proceso enfocado a un resultado. Comprende la completitud de interacciones posibles entre una marca y sus audiencias con el objetivo de mejorar la percepción, memoria y recomendación de la misma. La experiencia de usuario, el servicio al cliente y la fidelización son componentes que influyen en la valoración de la experiencia de cliente.
  • Experiencia de usuario (User Experience-CX): Hace referencia a los aspectos cognitivos y emocionales que percibe y siente una persona al interactuar con una marca en un canal digital.
  •  Gestión de la experiencia de cliente (Customer Experience Management): Planteamiento estratégico que consiste en la mejora continua de la calidad de las relaciones entre una marca y sus clientes, atendiendo a las vivencias y las emociones que se producen en cada interacción bajo la premisa de alcanzar vínculos emocionales estables y duraderos que consoliden una relación rentable para la organización y plenamente satisfactoria para sus clientes.
  •  Gestión de relaciones con los clientes (Customer Relantionship Management): Estrategia enfocada a conocer mejor a los clientes de una organización mediante la información recopilada en distintos puntos de contacto, con el objetivo de personalizar al máximo la relación y promover oportunidades de negocio.
  •  Interacciones o Puntos de contacto (Touchpoints): Todas las interfaces con las que una persona entra en contacto con una marca ya sean personales, físicas, o digitales.
  • Marca (Brand): Guía fiable para la mente.
  • Momentos de la verdad (Moments of Truth-MOTs): Momentos cruciales para el cliente en los que decide cómo valora su relación con la marca.
  •  Mapa de la experiencia o Pasillo del cliente (Customer Journey): Representación gráfica de la experiencia completa que una persona vive con una marca desde su propio punto de vista. No se trata de describir con detalle y a nivel técnico una serie de procesos, sino de entender cómo los vive el cliente.
  •  Satisfacción (Satisfaction): Resultado final de valorar las distintas experiencias vividas con la marca.

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