La propuesta de valor de la marca Ritz-Carlton es ofrecer a sus clientes el mejor servicio y las mejores instalaciones.  Hospedarse en cualquiera de sus hoteles es una experiencia de lujo inolvidable que se distingue por el trato personalizado que recibe cada cliente.

Si alguien nos preguntara por un hotel de lujo, es más que probable que la primera marca que nos viniera a la cabeza fuera el Ritz. ¿Por qué? ¿Cuál es el secreto de esta marca para posicionarse como la quintaesencia del hotel de lujo a lo largo y ancho del planeta?

La orientación al cliente.

Sumaty Reddy, lo explica pormenorizadamente en su artículo La satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos: el caso Ritz-Carlton en el que describe las reglas de oro que han colocado a la marca Ritz-Carlton el Olimpo de la hostelería de lujo:

El credo

La experiencia Ritz-Carlton despierta los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades implícitas de nuestros clientes.

El lema

Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros. Es la parte más conocida de las reglas de oro.

Los empleados se guían por este lema para tratar con los clientes y con sus compañeros. Esto garantiza que todos reciben el mismo buen trato.

Los tres pasos de la atención al cliente

En el Ritz-Carlton, existen tres etapas en la atención al cliente:

1. Saludar al cliente de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible, por su propio nombre.

2. Adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas.

3. Despedirse amablemente, dirigiéndose a él, de nuevo, por su propio nombre.

Dirigirse al cliente por su propio nombre sirve para establecer una relación con él y transmite un mensaje positivo. También permite ofrecerle un servicio más personalizado y que él se sienta como en casa. Adelantarse a las necesidades de los clientes y satisfacerlas evita la posibilidad de que alguno esté contrariado o descontento y hace innecesario contar con un departamento de quejas.

Esto es posible si los empleados detectan el problema en su etapa inicial y lo resuelven antes de que vaya a más.

La promesa del empleado

En el Ritz-Carlton, nuestras damas y caballeros son el recurso más importante en nuestro compromiso de servicio con nuestros clientes.  La promesa del empleado refuerza el hecho de que la reputación impoluta del hotel tiene su origen en ellos y no en sus suntuosas instalaciones, en su comida para gourmets o en su espectacular decoración.

Los veinte principios de la marca Ritz-Carlton

1. El credo es la creencia principal de nuestra empresa. Todos deben conocerlo, fomentarlo y hacerlo suyo.

2. Nuestro lema es: somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros. Como profesionales del servicio, tratamos a nuestros clientes y a nuestros compañeros con respeto y dignidad.

3. Los tres pasos de la atención al cliente son la base de la hospitalidad que ofrece el ritz-Carlton. Se deben poner en práctica cada vez que se interactúe con el cliente para garantizar su satisfacción, retención y fidelidad.

4. La promesa del empleado es la base de nuestro entorno de trabajo en el Ritz-Carlton. Ha de ser respetada por todos.

5. Todos los empleados han de superar con éxito el certificado de formación anual para el puesto que ocupan. Los objetivos de la empresa son conocidos por todos los empleados. Apoyar esos objetivos es responsabilidad de todos.

7. Todos los empleados tienen derecho a involucrarse en la planificación del trabajo que les concierne, con el fin de fomentar un ambiente de satisfacción y alegría en el trabajo.

8. Todos los empleados han de localizar sistemáticamente defectos en cualquier parte del hotel.

9. Es responsabilidad de cada empleado crear un ambiente de trabajo en equipo y de servicio mutuo que haga posible que todas las necesidades de los clientes y compañeros queden satisfechas.

10. Todos los empleados tienen poder. Por ejemplo, cuando un cliente tiene un problema o necesita algo especial, hay que dejar de lado las tareas ordinarias y resolver ese problema.

11. Es responsabilidad de cada empleado contribuir a que los grados de limpieza sean extremos.

12. Para ofrecer el mejor servicio personalizado a nuestros clientes, todos los empleados tienen la responsabilidad de determinar y archivar las preferencias individuales de cada cliente.

13. Nunca pierda un cliente. Resolver los problemas al momento es responsabilidad de cada empleado. Quien recibe una queja debe hacerse responsable de ella, resolverla de forma satisfactoria para el cliente y archivarla.

14. Sonría, estamos continuamente subidos a un escenario. Mantenga siempre un contacto visual positivo. Utilice el vocabulario adecuado con nuestros clientes (expresiones como “Buenos días”, “Por supuesto”, “no hay problema” o “será un placer”).

15. Sea embajador del hotel dentro y fuera del lugar de trabajo. Hable siempre de forma positiva. Comunique sus problemas a la persona adecuada.

16. Acompañe a los clientes en lugar de indicarles simplemente el camino a otra zona del hotel.

17. Siga el protocolo de atención telefónica del Ritz-Carlton. Responda antes del tercer tono y hágalo con una sonrisa. Cuando sea posible, diríjase al cliente por su nombre. Si es necesario, pregunte al cliente: ¿Le importaría mantenerse a la espera, por favor?  No seleccione

las llamadas. En la medida de lo posible, evite transferir las llamadas. Ajústese a las normas de los buzones de voz.

18. Cuide su apariencia personal y préstele atención. Todos los empleados tienen la responsabilidad de transmitir una imagen de profesionalidad y de cumplir las normas de vestimenta y aspecto personal del Ritz-Carlton.

19. Dé prioridad a la seguridad. Cada empleado tiene la responsabilidad de crear un entorno seguro y sin accidentes para los clientes y los compañeros. Conozca los procedimientos de emergencia en caso de incendio y comunique los riesgos que observe de modo inmediato.

20. Proteger el patrimonio del Ritz-Carlton es responsabilidad de todos los empleados. Ahorre energía, cuide los hoteles y proteja el medio ambiente.

Tras leer estas reglas, no es de extrañar que la mayoría de los hoteles de lujo del mundo hayan adoptado conceptos de servicio y prácticas calcadas de la marca Ritz-Carlton.

En un mundo donde la experiencia de cliente lo es todo,  las buenas prácticas de recursos humanos repercuten en la satisfacción del cliente y, en última instancia, en la cuenta de resultados de la organización.

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