Después de lanzar toda una colección de funcionalidades para ayudarnos a atribuir con mayor precisión los resultados a nuestras distintas acciones de marketing, Google reconoce que el proceso de decisión de compra del consumidor se ha vuelto más complejo: antes de tomar una decisión de compra online, el cliente puede interactuar con la marca a través de diferentes puntos de contacto a lo largo de  varios días. Una nueva herramienta de evaluación comparativa (benchmarking) de Google, ayuda a explorar y entender este proceso para mejorar la efectividad de nuestras acciones de marketing.

dibujo explicativo Customer Journey to Online Purchase

La primera vez que una persona visita una web, normalmente no realiza ninguna compra. En sus siguientes visitas, es muy probable que en lugar de volver directamente, vuelva a través de un enlace proveniente de otra fuente.

Los visitantes de un sitio pueden llegar después de hacer clic en un anuncio gráfico, en un resultado orgánico, o pagado, en un vínculo de un blog o una reseña, o de un enlace de un afiliado. La nueva herramienta interactiva de Google, The Customer Journey to Online Purchase, nos permitirá (todavía no incluye estadísticas de sitios españoles) explorar el comportamiento de compra online típico de los visitantes de un sitio y ver cómo las diferentes interacciones con los distintos puntos de contacto de una marca afectan a las ventas y a las conversiones.

diagrama de interacciones experiencia de cliente Google Customer Journey

Los datos de esta herramienta se basan en varios recursos. La información presentada, se ha obtenido gracias a la contribución de todos los usuarios de Google Analytics que han autorizado compartir sus datos (de manera anónima) con otros productos de Google. La información sobre el comercio electrónico y los embudos multicanal, provienen de más de 36.000 usuarios de Analytics en 11 industrias de 7 países.

Los datos incluyen información sobre:

  • Etapas de compra seguidas por una persona, basadas en las interacciones con un único anunciante de comercio electrónico.
  •  De qué manera los diferentes canales de marketing ayudan a un sitio, a que sus visitantes realicen la conversión mejor, o más rápido.
  • Cuánto tiempo necesita un cliente para realizar una compra online (en términos de visitas y días).
  • Benchmarking de varias industrias para ayudar a comparar los resultados de un sitio concreto con el promedio de su industria.

La herramienta proporciona una funcionalidad denominada “lookback windows”  (ventanas al pasado) desde dentro de los embudos multicanal existentes y de los modelos de atribución, que nos permiten volver atrás y echar un vistazo a la duración habitual de la ruta de compra en una industria determinada. Esto significa que podremos comparar los tiempos de conversión para ver si nuestro sitio está realizando las conversiones de acuerdo a la media de su sector, o si está por encima o por debajo del mismo.

Gráfico Google Customer Journey to Online Purchase días para comprar

Estos puntos de referencia se recopilan conjuntamente en el panel de evaluación comparativa (Benchmarks Dashboard). Este panel nos servirá para comprobar las estadísticas de nuestra industria, y luego poder contrastar los datos con nuestros propios informes de embudos de conversión, lo que sin duda, nos ayudará a comprender mejor el impacto que los distintos canales y las interacciones entre los mismos tienen sobre las conversiones.

Customer Journey to Purchase Benchmarks Dashboard

Empleando esta información, podremos ajustar en tiempo real nuestros planes y acciones de marketing, para mejorar la experiencia de cliente y optimizar el uso de los recursos de marketing disponibles.

Jorge González

Creador de THINK&SELL. Consultoría estratégica, creativa y de innovación orientada a la generación de oportunidades que multipliquen el valor de la marca y el ROI a través de una mejor Experiencia de Cliente.

  1. Bitacoras.com a las dijo:

    Información Bitacoras.com…

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