La conversación es la nueva interfaz. Los chatbots van a convertirse en el medio dominante de interacción cliente-marca. Los asistentes Siri (Apple), Cortana (Microsoft), Assistant (Google), Alexa (Amazon) y Messenger  Platform (Facebook) son el prólogo al cambio de paradigma que nos espera.

Fila de Robots vintage

Tras dedicar mis últimos tres posts a la inteligencia artificial y sus implicaciones éticas y laborales, llega el momento de centrarnos en lo que más os interesa a aquellos que me leéis habitualmente: la experiencia de cliente.

Después de haber leído los anteriores posts (para quien no lo haya hecho, le recomiendo que al menos les eche un vistazo para entender mejor lo que voy a contar aquí), es más que probable que algunos os estéis preguntando por la manera en que la inteligencia artificial se integrará en vuestras vidas (y en las de vuestros clientes). La respuesta es muy sencilla: incorporando la tecnología en un gran número de aparatos que usamos a diario.

Incorporar asistentes digitales en dispositivos, electrodomésticos y vehículos  garantiza a las marcas que lo hagan un gran alcance, puesto que la mayoría de usuarios no van a molestarse en descargar otro asistente, teniendo uno integrado de serie en el producto.

Que uno de los líderes en software de gestión empresarial, Sage anunciara el pasado verano su intención  de lanzar un chatbot para mejorar sus productos, es una muestra clarísima de por dónde van los tiros, y de que la inteligencia artificial está pasando de gatear, a dar sus primeros pasos bípedos.

Desde la óptica de la experiencia de cliente, los dos retos principales a los que se enfrentan los desarrollares, son garantizar que la asistencia que van a prestar los chatbots, sea precisa y que no resulte molesta (¿os acordáis del infame asistente de Office Clippy?).

La diferencia principal entre  Clippy y los chatbots actuales, viene marcada por la irrupción de los últimos avances en inteligencia artificial, más concretamente por el aprendizaje profundo, que dota al software y a los dispositivos basados en él, de unos patrones de reconocimiento mucho más ricos y complejos.

¿Y qué tiene que decir Google de todo esto? La empresa que, en principio, posee la inteligencia artificial más avanzada de las compañías tecnológicas, lanzó el 21 de septiembre su último asistente personal inteligente (Assistant), un paso más allá de su actual asistente (Now). Según su Director Ejecutivo, Sundar Pichai, es el futuro de Google: un agente inteligente capaz de encontrar información relevante, comunicarse y realizar tareas cotidianas. Como no podría ser de otra manera, la nueva tecnología también ampliará su alcance publicitario, que representa su principal –y casi exclusiva-fuente de ingresos.

Su potencial es enorme: Si juntamos la ingente cantidad de información que posee Google, sobre sus usuarios, con el no menos enorme  volumen de información que va a recopilar con la nueva tecnología y añadimos el avance exponencial del aprendizaje profundo, en un corto espacio de tiempo, el asistente será capaz de alcanzar la comprensión de un niño de cuatro años, entendiendo el significado de las palabras a través de asociaciones con experiencias previas. El momento en que esto suceda, el software podrá ser copiado y distribuido infinitas veces. Hasta entonces, tendremos que pasar por un repertorio de experiencias no precisamente de tipo wow.

Uno de los problemas a los que se enfrentan los genios de Mountain View es la enorme fragmentación del mercado Android. La mayoría de los dispositivos funcionan con versiones antiguas, lo que limita notablemente la capacidad de Google para llegar a grandes mercados con su nueva tecnología.

Todo esto explica porqué Google está emprendiendo una nueva incursión en el universo de los dispositivos y accesorios, con la salvedad de que, esta vez, ha creado una nueva división, demostrando así la seriedad de sus planes para la sociedad post-smartphone donde la inteligencia artificial vendrá por defecto incorporada en prácticamente todos los aparatos electrónicos que usemos.

 

Los límites de la atención humana

Los teléfonos inteligentes y sus aplicaciones han ampliado espectacularmente nuestros horizontes de elección, a expensas de producirnos una tremenda sobrecarga cognitiva.

Los asistentes personales digitales inteligentes, son el nuevo caballo de batalla de las tecnológicas. Integrados en los dispositivos que más usamos y en los servicios de internet, están diseñados para responder en lenguaje natural, anticiparse a lo que el usuario tenga más probabilidades de necesitar, o asumir tareas básicas.

Dado que el cerebro humano no está diseñado para procesar grandes volúmenes de información, ya sea respondiendo directamente a preguntas  habladas, enviando alertas, o recordando citas, todos los asistentes comparten un objetivo común: hacernos la vida más fácil.

Inequívocamente, inteligencias artificiales de ficción como HAL 9000 (el “malvado” superordenador de 2001: Una odisea del espacio) y Samantha (la seductora asistente virtual de la que se enamora Joaquin Phoenix en Her) han contribuido a propagar la engañosa idea de que un asistente digital que sabe de todo, es algo aparentemente sencillo. La cultura popular pone el listón muy alto y aunque los últimos avances en aprendizaje profundo sean espectaculares, la inteligencia artificial actual dista mucho de alcanzar los niveles de Inteligencia Artificial General que nos procuran las películas y series de ciencia ficción.

Dotar a un programa de la capacidad de comprensión necesaria para interpretar el contexto de una comunicación, o seguir una secuencia de comentarios basados en lógica humana, no informática, es uno de los objetivos prioritarios de los desarrollares. Actualmente, los algoritmos son bastante buenos comprendiendo frases cortas y expresiones habituales, pero todavía no pueden interpretar adecuadamente el contexto, ni el trasfondo de las conversaciones entre personas. Cosa que quedó palmaria y engorrosamente demostrado la primavera pasada, por Tay, el bot de inteligencia artificial creado por Microsoft para Twitter dotado de la personalidad de una estadounidense de 19 años, y dado de baja a las 16 horas de su lanzamiento, tras su descontrolada imitación de patrones de lenguaje intolerantes y racistas.

 

Más allá de la frontera

Inicialmente, los asistentes tendrán restringidas las tareas que pueden realizar de forma autónoma, limitándose a áreas en las que las probabilidades de que cometan un error sean bajas. Una cosa es que un asistente etiquete una imagen tuya en Facebook, y otra muy distinta es que realice cambios en, por ejemplo, un itinerario de viaje, donde un pequeño error, puede conllevar una sorpresa muy desagradable. Por tanto, la presentación y promoción de las bondades de las nuevas tecnologías de asistencia digital personalizada tenderán a centrarse en una serie de tareas donde puedan ser de utilidad y desempeñar correctamente sus funciones, sin prometer más de lo debido para evitar generar expectativas quiméricas y decepciones funestas.

Con esta mentalidad, Apple y Amazon han actualizado a susrespectivos asistentes Siri y Alexa. Lo primero ha sido, incorporarlos en más dispositivos. Alexa, un asistente de voz desarrollado inicialmente para el dispositivo doméstico de Amazon, Echo, siguiendo criterios de utilidad, discreción, inteligencia y simplicidad, gracias a su naturaleza expandible, está disponible para desarrolladores que quieran integrar sus aplicaciones y servicios en la plataforma, y para fabricantes de electrodomésticos que deseen integrarla en sus dispositivos.

Siri ya está disponible en los Macs. La posibilidad de poder utilizar el mismo asistente entre distintos dispositivos está resultando ser una de las características que mejor acogida están teniendo entre los usuarios.

Al tiempo que la evolución del iPhone se ha ido haciendo más lenta, Amazon ha aprovechado su dispositivo Echo para abrirse paso en el entorno doméstico.  Sus virtudes más destacables son sus carencias. Es un altavoz cilíndrico negro, o blanco, sin pantalla, que pasa desapercibido.  A menos que le pidas que reproduzca una canción, encuentre un término, apague las luces, o haga la compra, es perfectamente ignorable. Es inmóvil. Te lo puedes llevar de una habitación a otra, pero no lo vas a sacar de casa. Y ahí está su fortaleza. Mientras Apple con  Siri, Microsoft  con Cortana y Google con Assistant están convirtiendo los móviles en asistentes personales digitales inteligentes, Amazon, al carecer de esa opción (tras fracasar su intento de lanzarse a la telefonía móvil) tuvo que elegir otro camino para experimentar con la inteligencia artificial: la simplicidad.

La idea de un equipo ambiental con capacidad para mantener conversaciones con las personas de su entorno, nos ronda desde finales de los 60, gracias a series como  Star Trek y películas como 2001: Una odisea del espacio. El Echo, está aún a años luz de alcanzar el nivel de inteligencia de HAL 9000 (y confiemos en que también sus instintos asesinos), pero comparte una habilidad sorprendentemente similar para escuchar y responder ininterrumpidamente a los humanos que pululan a su alrededor. Esta capacidad, como es obvio, no forma parte del dispositivo en sí, sino que corresponde a Alexa, el asistente virtual de Amazon en la nube, al que el artefacto se conecta automáticamente cuando escucha su nombre.

Con la intención de evitar intromisiones indeseables, Amazon ha incorporado controles de privacidad para garantizar que sus dispositivos no almacenen en la nube todas las conversaciones familiares. Su objetivo es facilitarnos la vida, no complicárnosla. No hay necesidad de sacar el móvil del bolsillo, apretar el botón para que salte el asistente y acercarlo a nuestra cara, o desplazarnos por la pantalla con el dedo para buscar una aplicación. Simplemente dices: Alexa y tienes una porción cada vez más grande del universo a unas palabras de ti. La simplicidad como vértice rector de la estrategia de producto.

El objetivo de Jeff Bezos es que Echo se integre con discreción en la vida cotidiana de  millones de personas y su estrategia para conseguirlo sigue los mismos principios que han consagrado a Amazon como el gigante del comercio electrónico que es: bajar precios tanto como sea posible para atraer clientes y que estos compren mucho, simplificando al máximo el proceso de compra para reducir el coste mental asociado al uso de las tecnologías.

Como era de esperar, Google presentó a principios de mes su propio altavoz inteligente, Google Home, que junto con sus teléfonos Pixel, y su aplicación de mensajería Allo,  completan su triada de productos gestionados por Assisant. Del mismo modo, los amantes de Apple, confían en que la firma de la manzanita anuncie el suyo en breve, pues abrió el código de Siri a desarrolladores externos en junio. De momento Echo lleva la delantera con su capacidad para realizar hasta 3.000 tareas distintas a través de diferentes aplicaciones.

Los asistentes son (y serán) cada vez más útiles vinculando sus servicios con terceros. Podemos pedir un taxi directamente desde un teléfono Apple, Android, un altavoz de Amazon o de Google, o incluso desde un ordenador con Windows 10.

Si bien la tendencia al bombo y la exageración de las propiedades  de tecnologías que aún necesitan madurar, es una costumbre en Silicon Valley, en esta ocasión, sería muy raro que todo lo que está sucediendo alrededor de los bots fuese una moda pasajera. Phil Libin, fundador de Evernote y actual Socio-Director de General Catalyst, una firma de capital riesgo, estima que en un par de años, existirán 100 millones de bots, y en unos cuantos más, superarán a las personas. Dado que son mucho más simples de producir que las aplicaciones, no será nada extraño que broten muchos más, la gran mayoría malos.

Como sucedió (y sucede con las apps), que las marcas se peleen por lanzar sus propios bots, es una tentación peligrosa, que corre el riesgo de replicar los errores que se cometieron con el boom de las aplicaciones.  Destacar en tiendas de apps atestadas, no va a ser nada fácil, y aquellas marcas que se precipiten a lanzarlos, producirán experiencias decepcionantes que las perjudicarán.

Con todo, tres áreas de desarrollo van a hacer de los asistentes digitales inteligentes, unos compañeros mucho más útiles de lo que son hoy:

  • Diseño de producto. Los dispositivos, o servicios asociados a estos se configurarán inicialmente para ceñirse a una gama limitada de actividades que puedan desarrollar correctamente.
  • Socialización. Crear máquinas más humanamente aceptables. Un par de desconocidos que conversen durante un cuarto de hora, empiezan a hablar distinto según se van relajando y cogiendo confianza. Este es el camino a seguir para que las interacciones resulten mucho más naturales en un futuro próximo.
  • Personalización. A medida que van aprendiendo sobre los humanos a los que asisten, los chatbots serán más útiles para los mismos, ya que podrán adelantarse y predecir una gran parte de las actividades que realizamos en nuestras, a menudo, rutinarias vidas.

Mientras tanto, tres grandes preocupaciones se ceñirán sobre todo lo que rodea al desarrollo de la inteligencia artificial: privacidad, codependencia y seguridad. El modelo de relación entre asistentes y humanos va a residir, como en todas las relaciones, en la confianza. Como usuarios, tendremos que sentir que estamos obteniendo beneficios significativos, a cambio de permitir que los asistentes accedan a capas cada vez más profundas de nuestra información personal.  Esta situación nos da pie a plantearnos cuestiones de carácter urgente tales como las maneras óptimas de desplegar la inteligencia artificial de forma segura y los límites que fijar a las acciones que pueden ejecutar.

El ataque hacker del pasado viernes 21 de octubre a sitios norteamericanos clave para la infraestructura de internet, es el primer gran aviso de lo que está por venir, si el entramado tecnológico de grandes volúmenes de datos, inteligencia artificial, productos inteligentes conectados y computación en la nube, no se gestiona, se protege y regula como un ecosistema interdependiente que va a sentar las bases de la sociedad en la que vamos a vivir los próximos siglos.

 

Jorge González

Creador de THINK&SELL. Consultoría estratégica, creativa y de innovación orientada a la generación de oportunidades que multipliquen el valor de la marca y el ROI a través de una mejor Experiencia de Cliente.