Jorge González

Algunas marcas son mucho mejores que otras en anticiparse a las necesidades de sus clientes y satisfacerlas. ¿Qué hacen para conseguirlo?

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Teniendo en cuenta la cantidad de recursos que las marcas afirman dedicar a la satisfacción de sus clientes, es sorprendente encontrarnos con que en algunos sectores, demasiadas marcas no tienen claro qué es lo que de verdad quieren sus clientes.

En otros sectores, en cambio, parecen tenerlo más claro, pero aún así, sus propuestas de valor resultan a menudo inconsistentes con lo que finalmente reciben los clientes.

Por otra parte, los clientes parecen tener bastante claro lo que quieren y lo que no. Principalmente, buscan ofertas consistentes y coherentes que les transmitan confianza y les aporten valor. ¿Qué quiere decir esto? Básicamente, que la satisfacción importa. Cuando los clientes perciben que su experiencia se corresponde con sus expectativas, quedan satisfechos con la marca, lo que habitualmente  les induce a consumir más y con mayor frecuencia.

Las marcas cuyas propuestas de valor son consistentes y son capaces de transmitirlas con sencillez a sus clientes, son mejor valoradas por estos y, consecuentemente obtienen mejores resultados económicos. Aquellas que sobresalen en los índices de satisfacción, aquellas que mejores  experiencias de cliente generan,  no sólo consiguen mantener altos niveles de fidelidad con sus clientes, sino que  gracias a esto, se comportan mejor en los mercados financieros (como vimos en el post anterior).

Tres ideas básicas para avanzar en la experiencia de cliente:

1. Simplificar.

La complejidad dificulta la satisfacción.  Gran parte del tiempo que una persona pasa decidiéndose por una marca, transcurre mientras busca información y compara distintas opciones, por lo que  simplificar -en la medida de lo posible- su proceso de decisión, es un buen punto de partida para ofrecer una gran experiencia de cliente.

Lo primero de todo es reducir al mínimo el número de fuentes de información por las que el cliente tenga que pasar hasta adquirir el producto o servicio deseado. Después, la marca debe proporcionar  o facilitar el acceso a fuentes de confianza donde el cliente pueda leer opiniones y reseñas independientes sobre los productos y/o servicios de la misma, y finalmente ofrecerle las herramientas necesarias para que pueda contrastar distintas opciones a través de la identificación de las características que le resulten más relevantes.

2. Reconocer que la marca no puede (ni debe) controlarlo todo.

Existen multitud de factores externos que escapan al control de las marcas. Desde las condiciones climatológicas, a la coyuntura económica, pasando por las tendencias  y los comentarios en la red.  Las marcas son entidades dinámicas que deben adaptarse a los distintos entornos (políticos, económicos, sociales, tecnológicos y competitivos) en que desarrollan sus actividades, al tiempo que mantienen intactas sus propuestas de valor. Con tal fin, las marcas se convierten en proveedoras de seguridad, estabilidad y tranquilidad.

Son  generadoras del vector principal de la satisfacción del cliente ante entornos inciertos: la confianza.  De este modo, las marcas que mejores experiencias ofrecen a sus clientes, concentran sus esfuerzos en fortalecer los vínculos con sus clientes, no en intentar modificar un entorno que no les pertenece.

3. Conocer qué es lo que de verdad les importa a los clientes.

Es esencial comprender las relaciones que guardan los vínculos entre la experiencia de cliente que genera una marca a lo largo de todos sus puntos de contacto, con el comportamiento del cliente frente a estos. Las personas valoran de manera muy distinta los componentes de la experiencia, no sólo en función del sector en el que sucede, sino, lo que es más relevante, en función de sus características y motivaciones personales.

La experiencia de cliente, como proceso subjetivo que es, requiere diseñar itinerarios dispares,  pensando muy cuidadosamente en las personas que conforman los distintos segmentos de mercado a los que orientar en un sentido u otro, para manteniendo la propuesta de valor de la marca, satisfacer sus necesidades de la manera que estos prefieran. Así, la experiencia de cliente representa una oportunidad inigualable para distanciarse de la competencia e involucrar a las personas con la marca, creando las bases racionales y  los vínculos emocionales necesarios para producir relaciones a largo plazo con clientes fieles y satisfechos.

Imagen: K bost

Jorge González

Creador de THINK&SELL. Consultoría estratégica, creativa y de innovación orientada a la generación de oportunidades que multipliquen el valor de la marca y el ROI a través de una mejor Experiencia de Cliente.

  1. Bitacoras.com a las dijo:

    Información Bitacoras.com…

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  2. Alejandra a las dijo:

    En las cosas simples, encontramos historias y experiencias realmente sorprendentes. Interactuar con el consumidor logra establecer conexiones duraderas. Personalmente disfruto mucho cuando las marcas logran compenetrar emocionalmente contigo. Está muy chevere tu artículo,

    1. Jorge González a las dijo:

      Gracias Alejandra.

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