Jorge González

En ocasiones, ponerse en el lugar del otro es una mala idea. La empatía puede distorsionar nuestro razonamiento y hacernos actuar en base a clichés y sin razonar.

niño en convención republicana Trump

Que la empatía sea el término estrella de cuantos conforman la jerga de los profesionales de la experiencia de cliente, es algo comprensible que no debe extrañar a nadie. Que se proclame en medios de comunicación, libros (en Amazon.com, más de 3.000 referencias en inglés incluyen la palabra empatía en su título), conferencias, seminarios y cursos como la clave de las mejores prácticas del management, el buen gobierno, la atención médica, e incluso el éxito en la vida, es tanto un reduccionismo como una exageración. Lo cual, a ojos del psicólogo y profesor de la universidad de Yale Paul Bloom, no está exento de consecuencias; mayoritariamente negativas.

En su recién publicado libro Against empathy (no traducido aún al español), Bloom trata de poner orden sobre el inmoderado y generalmente erróneo empleo del término, que en los últimos años se ha convertido en la panacea contra todos los males personales, sociales, e incluso corporativos.

La RAE define concisamente la empatía como la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos. Más prolijo es el diccionario Merriam-Webster, que la define como la acción de comprender, ser consciente de, y sensible a, para experimentar vicariamente los sentimientos, pensamientos y experiencias de otro, tanto del pasado , como del presente, sin ser dichos sentimientos, pensamientos y experiencias completamente comunicadas de manera objetivamente explícita; también: la capacidad para esto”.

El problema reside en interpretar cualquier situación a través de las lentes de la empatía, pasando por alto su contexto y las implicaciones derivadas del mismo. Es por tanto necesario distinguir la empatía de otras clases de amabilidad y comprensión, objeto de estudio de filósofos, sociólogos y antropólogos.

Tras una larga y fructífera conversación mantenida con el psicólogo pionero en el estudio de las emociones y su expresión facial Paul Ekman, el famoso psicólogo y autor del enorme éxito editorial Inteligencia Emocional, Daniel Goleman explica la empatía como una tríada:

  • Empatía cognitiva: habilidad para comprender la forma de pensar de otra persona, sin compartir necesariamente sus sentimientos.
  • Empatía emocional: habilidad para sentir lo que otra persona siente.
  • Preocupación empática: habilidad para discernir lo que otra persona quiere, o necesita de nosotros.

Con todo, Bloom, considera que el significado principal del término radica en la capacidad de uno para ponerse en el lugar del otro a nivel emocional. Aunque seamos capaces de anticiparnos a las necesidades y deseos de otras personas, nadie nos considerará empáticos, si somos emocionalmente distantes.

Lo más interesante del texto de Bloom, es que, a diferencia de la sabiduría convencional en torno al término, a su entender, la empatía es una guía moral pobre de la que huir, puesto que está plagada de prejuicios, es miope, no se asienta en una base científica sólida, puede corroer las relaciones personales y desencadenar acciones violentas.

No es el primero, ni mucho menos en dar la voz de alarma sobre el infantilismo elusivo con que se emplea habitualmente el término, soslayando sus peligros y limitaciones. Las evidencias son aplastantes.

El hecho de que empatizar nos ayude a comprender mejor cómo piensa y se siente alguien, no implica que nos mueva a actuar de manera moral, o nos mantenga alejados de comportarnos inmoralmente.

Durante los primeros días del holocausto, no era raro que algunos soldados nazis lloraran antes de masacrar a sus víctimas, lo cual no impedía que las encerraran en cámaras de gas. Los participantes del famoso experimento de Milgram sobre la obediencia, sufrían angustia cuando administraban descargas eléctricas a sus semejantes por orden de un tipo con una bata, que se suponía era un científico, pero muy pocos se negaron a hacerlo.

Los estudios del reconocido profesor de filosofía  Jesse Prinz demuestran que la empatía es inútil cuando tenemos que tomar una decisión a expensas de nuestra conveniencia. Puede sentarte muy mal que las marcas de lujo “sacrifiquen” sistemáticamente a animales exóticos para hacer bolsos, cinturones y zapatos, pero si te regalan uno, las probabilidades de que lo rechaces son mínimas.

Lo peor de todo es que el entendimiento superficial de la empatía, puede llevarnos a tomar decisiones desproporcionadas e injustas, como reaccionar ante desastres naturales tales como tsunamis, inundaciones y terremotos, pero permanecer indiferentes ante asuntos de mayor trascendencia a largo plazo como la pobreza y las enfermedades evitables; preocuparnos más por víctimas guapas, que por víctimas feas; ignorar cálculos elementales a la hora de asignar recursos, y un largo etcétera.

En sanidad, los pacientes agradecemos que los  médicos y las enfermeras, muestren unos mínimos de empatía con nosotros, pero no podemos exigirles unos niveles de empatía similares a los de los exigibles en el comercio, porque entonces no podrían ejercer  correctamente su trabajo. Se agotarían. Limitar su empatía es una necesidad profesional.

En el terreno de las relaciones personales, demasiada empatía puede llevar a lo que los psicólogos Vicki Helgeson y Heidi Fritz, denominan comunión sin paliativos, una situación en la que una persona encuentra grandes dificultades en decir que no cuando alguien demanda su ayuda, y muestra una excesiva preocupación por los problemas de los demás.  Algo que no beneficia a nadie, pues este tipo de comportamientos terminan por resultar sobreprotectores y molestamente intrusivos.

A nivel corporativo, una pobre comprensión de la empatía puede erosionar la ética de una organización. Al concentrarnos en entender y sentir como aquellos que nos rodean, podemos terminar por confundir los intereses de los otros con los nuestros, lo cual puede llevarnos a pasar por alto irregularidades (¿recordáis el famoso Sé fuerte Luis?), o incluso a cometerlas nosotros mismos.

Existen numerosos estudios de economía conductual y toma de decisiones que demuestran que la propensión a hacer trampas de las personas se agrava cuando se sirve a otra persona. No son escasas las situaciones en que, con beneficios que van desde lo financiero, a lo reputacional, se usa este ilusorio altruismo para racionalizar la deshonestidad de una acción.

A nivel político, la empatía nos hace votar a personas que están más cerca de nuestros valores, pero que pueden ser completamente perniciosas para nuestro porvenir. Piensa en los estadounidenses que han votado a Trump, -que curiosamente son los principales beneficiarios de la reforma sanitaria de Obama- y van a vivir peor como consecuencia de sus decisiones, tomadas con plena libertad. El mismo Trump  instrumentó la empatía para pedirles que se identificaran con el sufrimiento de sus compatriotas, desde aquellos que habían perdido su trabajo por la deslocalización industrial, hasta los que habían sido víctimas de criminales indocumentados. Un clarísimo ejemplo de cómo un demagogo puede servirse de la empatía para manipular a grandes grupos de personas y alcanzar sus objetivos.

Si no tienes bastante con lo que acabas de leer, Bloom nos recuerda que la empatía puede conducirnos a la violencia. No existe mayor llamamiento a las armas que las imágenes de niños bombardeados, o de conciudadanos siendo torturados, o asesinados. Por cada imagen como la de la niña vietnamita Kim Phúc, que ayudó a acortar la guerra de Vietnam, existe una del fotoperiodista James Foley siendo decapitado por un asesino del Isis, que sirve para impulsar la política militar más agresiva e intransigente

No se trata de estar a favor, o en contra de la empatía. Reconocer que las cosas no son blancas ni negras, sino que existen muchos tonos de gris entre medias, es una de las cosas que distinguen a los adultos de los niños (a pesar de que ciertas modas corporativas hagan grandes esfuerzos por lo contrario). Utilizar la empatía como un atajo para solventar problemas complejos, es un error grave que se paga a largo plazo.

Si bien Bloom va demasiado lejos al afirmar que la empatía hace del mundo un lugar peor, y que estamos mejor  cuando nos distanciamos de ella, desde mi punto de vista, el quid de la cuestión gravita en torno a la necesidad de pensar en las consecuencias de nuestras decisiones y mirar más allá de cómo nos harán sentir, o cómo imaginamos que harán sentir a aquellos que van a verse afectados por ellas.

La empatía es, como todos los mecanismos efectivos de conexión con el mundo que nos rodea, una calle de doble sentido, y un arma de doble filo. Todo su potencial para generar bondad, puede fácilmente revertirse para desencadenar lo indeseable.

En 2007, antes de ser elegido presidente de los Estados Unidos, el senador Barack Obama, declaró que “el mayor déficit que aflige a nuestra sociedad y al mundo es la falta de empatía”. Una década después, estamos comprobando que no es exactamente así.

Jorge González

Creador de THINK&SELL. Consultoría estratégica, creativa y de innovación orientada a la generación de oportunidades que multipliquen el valor de la marca y el ROI a través de una mejor Experiencia de Cliente.