El equipo de diseño de Ducati Corse acostumbraba a incorporar a sus motos de carreras muchas de las sugerencias de sus pilotos. Tras una serie de cambios que empeoraron su rendimiento, comprobaron que antes de modificar nada, era imprescindible tomar la temperatura emocional de sus pilotos para que esta no nublara su juicio.

Motorista clavando la moto

Si bien las emociones afectan enormemente a la manera en que percibimos y valoramos el mundo que nos rodea, el modo en que influyen en nuestras decisiones es sutil y complejo.

Las emociones resultan útiles para dirigir nuestra atención y energía hacia aquello que consideramos -o mejor dicho, sentimos- que son los aspectos más importantes de una decisión.  Sin embargo, cuando la intensidad de las emociones se dispara, podemos obrar imprudentemente en contra de nuestros intereses.

Una circunstancia concreta puede desencadenar una emoción, o una sucesión de emociones que terminen por afectar a otra situación con la que no guarde ningún tipo de correspondencia. Que levante la mano el que no haya tenido un mal día en el trabajo y le haya dado una mala contestación a alguien ajeno a este…

El tiempo puede despertar emociones que influyan no ya en decisiones de consumo menores como un refresco, o un helado, sino en decisiones vitales y financieras de gran trascendencia, como en qué valores invertimos, y qué asignaturas estudiamos.

Nuestras emociones influyen en cómo nos sentimos y nivelan el esfuerzo que estamos dispuestos a dedicar a nuestro trabajo.

Desde políticos a directores de comunicación, cualquiera que ostente, o detente un cargo  de responsabilidad, conoce perfectamente que en ausencia de una correcta gestión  (y en ocasiones  manipulación) emocional, es altamente improbable lograr nada provechoso.

Las emociones son consustanciales al ser humano y por muy racionales que pensemos (sintamos) que somos, ejercen siempre un nivel de influencia, muchas veces desapercibido, del que debemos ser conscientes y estar alerta tanto en nuestras decisiones cotidianas, como de negocios.

En algunos casos, los errores que cometemos pueden ayudarnos a comprender mejor  la influencia que las emociones ejercen sobre nuestras decisiones. Un llamativo e inesperado ejemplo de ello es el caso del equipo italiano de motociclismo Ducati Corse.

En el año 2003, tras una larga trayectoria de éxitos en diversas categorías de competición como Superbike, Ducati Corse decidió participar por primera vez en el Campeonato del Mundo de Motociclismo MotoGP.

Gary Pisano y Francesca Gino, fueron invitados a estudiar el proceso de toma de decisiones que secundó la entrada de Ducati Corse en el Mundial, así como el trabajo de los ingenieros y diseñadores que participaron en el desarrollo de la moto para la competición.

Lo primero que aprendieron fue que el trabajo de desarrollar motos de competición es una tarea de gran complejidad, que entre otros muchos pasos, precisa de constantes pruebas sobre el terreno antes, durante y después de cada temporada.

Las motos se equipaban con sensores para capturar datos telemétricos de 28 parámetros de rendimiento distintos (potencia, temperatura, presión…).  Los pilotos eran preguntados tras cada carrera, con el objeto de recabar opiniones sobre el manejo y el nivel de respuesta de las motos en distintas condiciones de conducción.  En las entrevistas que mantuvieron con el equipo de desarrollo Gino y Pisano, los pilotos eran descritos como los sensores más caros de las motos.

Las carreras de motos –como cualquier competición del tipo que sea- son entornos de alta presión con escaso margen para el error. A lo largo de sus entrevistas, los dos investigadores descubrieron que gran parte de los errores que imponían grandes costes, eran consecuencia de las emociones.

Durante las sesiones de repaso con ingenieros y diseñadores, se daban veces en que los pilotos recomendaban realizar cambios a las motos, cuando en realidad lo que sucedía era que habían tenido un mal día, que les había hecho rendir menos de lo satisfactorio.

El actual director de tecnología de MotoGP, director técnico del equipo Ducati Corse por aquel entonces, Corrado Cecchinelli,  les comentó que “en un mundo ideal, las capacidades de simulación serían tan buenas que no harían falta las observaciones de los pilotos para mejorar las motos”.

Cecchinelli calculó las veces en que las observaciones y sugerencias de los pilotos colisionaban con los resultados de los análisis que arrojaban los sensores. Al principio, diseñadores e ingenieros escuchaban a los pilotos y efectuaban carísimos cambios en las motos, que finalmente no se traducían mejores marcas. Con el tiempo, el equipo aprendió la importancia de determinar el peso de las emociones en las evaluaciones de los pilotos.

Al comparar las sensaciones subjetivas de los pilotos con los datos objetivos de los sensores y las simulaciones, y luego contrastar las desavenencias entre ambas fuentes de información, el equipo de desarrollo descubrió que las emociones de los pilotos estaban alterando sus observaciones y sugerencias.

Finalmente, el equipo de desarrollo aprendió a discernir las circunstancias en las que las emociones nublaban el juicio de los pilotos y a prestar mucha más atención a la información objetiva que aportaban los sensores. Un paso vital para mejorar la toma de decisiones del equipo.

Escuchar al cliente y adaptar productos y servicios de acuerdo a sus necesidades y preferencias es uno de los pilares de las marcas.  No obstante, a los clientes (todos lo somos de una u otra manera), como a los pilotos de Ducati, nos sucede que las emociones que sentimos pueden desvirtuar nuestro juicio y transmutarse en un óbice para nuestra satisfacción.

La capacidad de identificar, clasificar, e interpretar emociones según el contexto en que se produzcan, es uno de los apartados más apasionantes y peor entendidos de la gestión de la Experiencia de Cliente. Duda de quién que hable de ellas como el que habla del fútbol, y además cobre una barbaridad, porque seguramente no tenga ni idea de lo que dice. Que es exactamente la situación actual en España.

Imagen: Ducati Corse

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Jorge González

Creador de THINK&SELL. Consultoría estratégica, creativa y de innovación orientada a la generación de oportunidades que multipliquen el valor de la marca y el ROI a través de una mejor Experiencia de Cliente.