Una respuesta de Ryan Clark, co-fundador y Director de Operaciones de Liberty Bottleworks  a la crítica de un cliente furibundo y abusón, nos enseña como no arredrarse ante alguien que no tiene razón, mejora la pasión por la marca de los fans y aumenta las ventas.

Dar de vez en cuando una contestación en condiciones a un cliente que se queja por deporte, es saludable para el negocio. Al menos, esa es la conclusión que están sacando los grandes medios internacionales que están extendiendo como la pólvora, la educada, pero visceral respuesta del fundador y Director de Operaciones de Liberty Bottleworks  a una queja posteada en Facebook por un cliente enfurecido que se ha hecho viral y ha generado un alto nivel de respaldo para la empresa.

Aunque la conversación original ha sido borrada de la página de Facebook de la marca, un pantallazo que alguien se ocupó de rescatar en su momento, se ha propagado ampliamente por Facebook y otras redes sociales, mostrando como un cliente reprende a la marca por fastidiar su pedido y no contestar a sus llamadas. En una respuesta larga y detallada, Ryan Clark, el co-fundador de la marca, describe como el cliente ha estado acosando a sus empleados, e ignorando los intentos de la marca para contactar con él.

A continuación, el texto traducido del pantallazo.

QUEJA DEL CLIENTE

No compres a esta empresa si quieres que te llegue lo que pides. Te hacen esperar más de una semana, pierden tu pago, te dan un número de teléfono que nadie contesta. Si tienes una fecha tope como las navidades, olvídate. El producto es fantástico, la empresa, no.

CONTESTACIÓN DE RYAN CLARK

Aquí Ryan Clark co-fundador de Liberty y Director de Operaciones.  Normalmente no me meto en las quejas de Facebook, pero esta necesitaba aclaración.  Lo primero de todo doña (nombre tachado), gracias por su pedido y su deseo de apoyar a empresas americanas, creación de puestos trabajo, fabricación respetuosa con el medio ambiente y la contratación de veteranos.

Recibimos sus numerosos mensajes de voz y de correo electrónico. La responsabilidad es mía. Esto seguro que va a molestarle, pero… mi equipo de servicio de atención al cliente no estará disponible los fines de semana. Su mensaje de voz decía “Son vacaciones, deberías estar trabajando” y su correo electrónico declaraba que, “en lugar de preparar mis felicitaciones navideñas y disfrutando del espíritu de las fiestas, estaba lidiando con esto”. Tal vez,  usted necesite pasar un poquito más de tiempo empapándose del espíritu de las fiestas. Ya ve, mis empleados estaban en sus casas con sus familias, preparando sus felicitaciones, horneando galletas,  etc. La familia primero, el producto después.  Si usted quiere un servicio inmediato en sábado, trate de apoyar a sus establecimientos locales tales como Bill and Pauls Sporthaus, People’s Food Co-op, Barnes Ace Hardware.

En cuanto a su reclamación original,  le respondimos por correo electrónico dentro de las 24 horas siguientes a su pedido  en lo relativo al asunto con Paypal. Segundo, esta mañana la hemos llamado a primera hora, en respuesta a sus enojados mensajes de voz, pero nos ha colgado cuando nos hemos presentado, diciéndonos, “No quiero volver a hablar con nadie de su empresa”.

Doña (nombre tachado), estamos orgullosos de hacer las cosas bien, estamos orgullosos de hacer las cosas correctamente, estamos orgullosos de hacer las cosas al estilo americano. Nada de gratificaciones inmediatas y compras de 24 horas del día de Acción de Gracias, sino al estilo de vida familiar americano. A la manera en que nuestros abuelos hicieron las cosas.

Siento que esté disgustada y con mucho gusto le devolveré su dinero, pero no siento que nuestros empleados estuvieran disfrutando de las fiestas. Ese derecho no es exclusivo de usted.

Si desea que tratemos el tema por teléfono, puede llamarme a mi número personal 509 (resto de números tachados). Si no le contesto de inmediato, comprenda que puedo estar cenando con mi mujer y mis hijos.  Tenga en cuenta que no le vamos a enviar su pedido y no le vamos a cobrar. No voy a hacer negocios con nadie que amenace a mis empleados como lo ha hecho usted. ¡Feliz navidad!

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Desde que el pantallazo se posteara en Reddit la semana pasada por un antiguo empleado, la página de Facebook de la marca, su línea telefónica y su sitio web, han sido inundados por mensajes de personas que aprecian la filosofía de la empresa: “primero la familia, después el producto”. Toda una declaración de valores corporativos que consolida un significado de marca muy especial en la mente de los clientes.

¿HABLAMOS?

Jorge González

Creador de THINK&SELL. Consultoría estratégica, creativa y de innovación orientada a la generación de oportunidades que multipliquen el valor de la marca y el ROI a través de una mejor Experiencia de Cliente.